Die Definition “IT-Support”, der aktuelle Stand und welche Anforderungen es in Zukunft an den Bereich gibt:

Er ist häufig das Zünglein an der Waage, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg: Unsere digitale Welt braucht einen starken IT-Support – aber haben wir den?

Laut Wikipedia dient der IT-Support per Definition der Lösung von Hardware- oder Softwareproblemen. Dazu werden Hilfsmittel wie Ticketsysteme oder Callcenter eingesetzt. Vielleicht könnte man der Definition noch hinzufügen “und am Ende ist der IT-Support eigentlich immer Schuld”.

Es ist nicht fair: In unserer immer stärker digitalisierten Welt, sind wir auch immer abhängiger von der Technik. Egal ob Einkauf, Buchführung, Controlling oder Personalwesen, eigentlich alle Geschäftsprozesse von Unternehmen laufen heute – zumindest teilweise – digital ab. Das hat Folgen: Wenn die Technik dann mal nicht funktioniert, gibt es schnell Ärger. Laut ERS Computer Solutions kosten IT-Ausfälle Unternehmen durchschnittlich 1.55 Millionen Dollar im Jahr – Und wer muss es dann richten? Die IT-Abteilung. Am liebsten schnell, geräuschlos und ohne dass irgendjemand in seiner Arbeit gestört wird.

Gleichzeitig zeigt eine Studie von Cherwell mit über 1000 internationalen Teilnehmern, dass die Verantwortung solcher IT-Ausfälle dem Chef der IT-Abteilung (26 Prozent) oder dem CIO (17 Prozent) zugeschrieben wird – anstatt dem Mitarbeiter, der wirklich für den Ausfall verantwortlich war (16 Prozent).

Ein weiterer Aspekt sind sogenannte “Complementary Assets”. Das sind Güter, die benötigt werden um den Wert aus einer Investition zu schöpfen. Bei IT- Investitionen sind dies zum Beispiel Mitarbeiterschulungen, Wartung oder die technische Integration. Ohne diese komplementären Investitionen kann die Technik nicht ihre Wirkung entfalten. Forschung zum Thema Informationstechnik zeigt deutlich: Unternehmen, die ihre IT-Investition mit mehr “complementary assets” unterstützen, erhalten durchschnittlich höhere Gewinne aus ihrer Investition. Allgemein gilt, dass etwa 80 Prozent der Kosten, die z.B. durch den Kauf einer Software entstehen, nicht für den eigentlichen Kaufpreis anfallen, sondern danach: nämlich genau durch die komplementären Güter. Auch hier steht der IT-Support im Zentrum: Er ist verantwortlich für die erfolgreiche Systemintegration und damit auch für die anfallenden komplementären Maßnahmen. Diese wiederum sind einerseits ein großer Kostenfaktor und entscheiden andererseits über die Effektivität neuer IT-Investitionen.

Technik-Probleme haben also höchste Relevanz und der IT-Support ist verantwortlich –

Doch wie gut ist der IT-Support eigentlich momentan?

Das sagen die Teilnehmer der Cherwell-Studie:
0%
“Es ist frustrierend dass es schwierig ist, jemanden aus der IT-Abteilung zu erreichen.”
0%
“Es werden zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten.”
0%
“Es fehlt ein Self-Service-Portal, mit dem sich Routineprobleme selbst lösen oder Service-Anfragen stellen lassen.”

Die Cherwell-Studie zeigt großen Bedarf auf: Das Problem “Mein PC funktioniert nicht” wurde zum häufigsten Aufreger am Arbeitsplatz gewählt und etwa jeder Dritte findet es frustrierend dass es schwierig sei, jemanden aus der IT-Abteilung zu erreichen. Dazu kommen fehlende Hilfsangebote: 20% der Mitarbeiter sind der Meinung, dass zu wenig Trainings und Einführungen für neue Software angeboten werden und 14 Prozent vermissen ein Self-Service-Portal, mit dessen Hilfe sich Routineprobleme selbst lösen oder Service-Anfragen stellen ließen.

Weniger technikaffine Kollegen allein gelassen

Momentan verbringt laut ERS Computer Solutions jeder Angestellte durchschnittlich 30 Minuten pro Woche damit PC-Probleme alleine zu beheben – das kostet Unternehmen Zeit und Geld. Außerdem zeigt sich ein großes Gefälle zwischen mehr und weniger technikaffinen Mitarbeitern. Zwar bewertet insgesamt die Mehrheit der Mitarbeiter ihren IT-Support als „sehr responsiv“ oder „angemessen“. Wenn man dies jedoch differenziert betrachtet, wird deutlich, dass vor allem technikaffine Angestellte zufrieden sind. Mitarbeiter, die sich selbst als Nachzügler in Sachen Technik sehen, fühlen sich deutlich weniger gut unterstützt.

Aber es gibt auch Lichtblicke: Fast zwei Drittel der Befragten bewerten ihre IT-Verantwortlichen im Unternehmen als “effektiv im Umgang mit IT-Ausfällen, die Auswirkungen auf die Kunden oder die Produktivität des Unternehmens haben”.

Was sagt uns das jetzt?

Insgesamt muss sich das Ansehen und das Bewusstsein für die Relevanz des IT-Supports in Unternehmen deutlich steigern. Laut des Statistischen Bundesamtes verfügten 2015 lediglich 14 Prozent der kleinen und 46 Prozent der mittleren Betriebe über eigene IT-Spezialisten. Mit Blick darauf, dass der IT in der digitalen Transformation die zentrale Rolle zukommt, ist dies zu wenig. Professionelle Unterstützung in der Implementierung digitaler Innovationen ist zwingend notwendig um sich nicht von der Konkurrenz abhängen zu lassen. Deswegen müssen Unternehmen Ressourcen schaffen und Nachwuchs für ihren IT Support suchen.

Wichtig ist auch das Ergebnis, dass weniger technikaffine Mitarbeiter häufig vom Rest abgehängt sind. Hier sind umfassende Trainings für die Nutzung neuer Software, sowie ein erreichbarer IT-Support ausschlaggebend. Mitarbeiter müssen in ihrer Techniknutzung so unterstützt werden, dass mentale Hürden abgebaut werden und sie unabhängig arbeiten können. Nur so ist der Einsatz von Informationstechnik effizient.

Gleichzeitig steigt die Bedeutung von Self-Service-Portalen. In einer Studie der Computerwoche meinen über die Hälfte der Befragten sogar, dass diese Selbsthilfe-Portale zum “wichtigsten Meldeweg” aufsteigen werden. Kein Wunder: Ein effektiver Helpdesk kann, einmal aufgebaut, in Zukunft enorme Ressourcen sparen. Er ermöglicht, dass kleinere Probleme erstmal selbst gelöst und die wirklich dringenden Anfragen zur IT durchdringen.

Am Ende stehen IT-Supporter ja auch nicht ganz alleine da: Zur Unterstützung gibt es jede Menge hilfreiche Werkzeuge und Instrumente. Dazu zählen beispielsweise Dokumentationstools oder Software um Screencast zu erstellen. Wenn Unternehmen diese Werkzeuge gezielt einsetzen und dem IT-Support seine angemessene Bedeutung beimessen, kann der IT-Support vielleicht in Zukunft doch noch aufsteigen: Von dem, der immer Schuld ist, zum zentralen Erfolgsfaktor im Unternehmen!

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