An alle da draußen, die zurzeit im IT-Support von Unternehmen arbeiten:
Wir denken an euch, haltet durch! Und vor allem: Danke! Danke, dass es euch gibt.
Viele Berufsgruppen arbeiten derzeit am Limit und geben alles, damit unser privates und professionelles Leben weiterläuft, trotz des Virus COVID-19. Berufe in der Versorgung, im Gesundheitssystem, Telekommunikation oder in der Pflege. Wir sind ihnen allen extrem dankbar und sind froh, dass es Sie gibt. Heute wollen wir uns aber einer bestimmten Berufsgruppe nochmal im Detail widmen, die ebenfalls in diesen Tagen auf Hochtouren arbeitet: Dem IT-Support.
Der IT-Support vor Herausforderungen: Home Office ermöglichen
Denn wo ganz Deutschland seine Arbeit mal eben ins Home Office verlegt, arbeitet er im Hintergrund auf Hochtouren. Der IT-Support in Unternehmen und Organisationen muss dafür sorgen, dass die Technik läuft, VPN-Zugänge legen, Laptops konfigurieren und Anleitungen für Software geben. In vielen Unternehmen bestanden noch gar nicht die Strukturen für umfassendes Arbeiten von zuhause, als die Corona-Krise in Deutschland akut wurde – und Arbeitnehmer dadurch zwangsweise zum Remote-Arbeiten verdonnert wurden. 2019 schrieb Andrea Amerland noch Deutschland sei beim Home Office “Entwicklungsland”. Das IAB und ZEW hatten mit Daten aus 2018 analysiert, dass gerade mal ein Viertel der deutschen Beschäftigten die Möglichkeit hatten von zuhause aus zu arbeiten. Das hat sich mit COVID-19 dramatisch geändert. Eltern müssen zur Kinderbetreuung zuhause bleiben, Arbeitnehmer sind in Quarantäne oder kommen schlichtweg nicht mehr mit öffentlichen Verkehrsmitteln an ihren Arbeitsplatz. Laut einer Umfrage des Bundesverband Digitale Wirtschaft von vor zwei Wochen erwarten in dieser Situation zwei Drittel der Deutschen von ihrem Arbeitgeber eine “adäquate Lösung” für das Home-Office.
Problematisch können dabei allerdings die technischen Voraussetzungen sein. Gerade in kleinen Unternehmen glaubt nur die Hälfte der Angestellten, dass ihr Arbeitgeber dazu in der Lage ist, das Home-Office zu ermöglichen. In größeren Unternehmen sind dies immerhin fast 70 Prozent. Diese Diskrepanz zwischen Erwartungszustand und tatsächlicher Lage muss jetzt irgendwie überwunden werden––und die Zuständigen, die das Unmögliche möglich machen sollen––sind die Kollegen im IT-Support.
Gerade wenn vorher viele technische Wartungsarbeiten direkt von der IT selbst übernommen wurden, ist dies eine Herausforderung. “Turnschuh-Admins”, wie Heise online sie nennt, können jetzt nicht mehr selbst von Kollegen zu Kollegen laufen und IT-Probleme beheben. Stattdessen müssen sie andere Wege finden um Lösungen an ihre Mitarbeiter zu kommunizieren.
Um Mitarbeiter im IT-Support ein wenig zu unterstützen, für alle Turnschuh-Admins und Anlaufstellen in der IT-Not, haben wir hier Lösungen gesammelt die Ihnen beim Remote-Arbeiten und Homeoffice-Ermöglichen helfen:
Home Office ermöglichen: Lösungen für den remote IT-Support
1. Videokonferenzen als Meetingalternative
Auch wenn alle statt im Büro am heimischen Schreibtisch sitzen, müssen Themen besprochen werden die viele Nutzer gleichermaßen betreffen. Um grundsätzliche Absprachen im Team zu treffen und dafür zu sorgen, dass alle auf dem neuesten Stand sind lohnt es sich regelmäßige Videokonferenzen abzuhalten. Alleine für die routinierten Start in den Tag oder die langfristige Planung der Firma sind diese sehr nützlich. Drei Tools die bei Videokonferenzen hilfreich sind:
1.1 Microsoft Teams
Microsoft Teams ist einer der Klassiker für Videokonferenzen und digitale Kommunikation. Die Plattform bietet neben Chats, der Organisation in Kanälen und dem Teilen von Dokumenten auch die Möglichkeit von Online-Meetings mit großen Teilnehmerzahlen. Zum Support von Unternehmen in der COVID-19 Krise ist Teams ab März für ein halbes Jahr für alle kostenlos verfügbar.
1.2 Zoom
Zoom ist ebenfalls ein Konferenzdienst für Online-Besprechungen oder Webinare. Ein großer Vorteil des Anbieters ist, dass sich externe Teilnehmer nirgendwo anmelden müssen, sondern ganz einfach per Link eingeladen werden können. Zoom kann 30 Tage kostenlos ausprobiert werden.
1.3 Google Hangouts
Google Hangouts ist der Videokonferenz-Dienst von Google, der neben Videoanrufen auch Chat und Telefonanrufe ermöglicht. Dies kann sich beispielsweise anbieten, wenn Ihr Unternehmen ohnehin bereits Googles G Suite-Dienste in Anspruch nimmt. Auch Google bietet spezielle Angebote aufgrund der Krise an: die “advanced Hangout features” (bis zu 250 Teilnehmer in Anrufen, Videostreaming für bis zu 100.000 Teilnehmer, Aufnehmen und Speichern von Anrufen) sind bis zum 1. Juli für alle G Suite Kunden verfügbar.
2. Verständliche Anleitungen durch Softwaredokumentation
Im Home Office ist es vorbei mit dem Support durch den “Turnschuh-Admin”––dem Supportmitarbeiter der IT-Probleme löst, indem er durch das Büro läuft und Probleme selber in die Hand nimmt. Damit Sie trotzdem noch Erklärungen von Software weitergeben, Onboardings erstellen und digitale Probleme lösen können, gibt es Softwaredokumentation. Dabei halten Sie digitale Abläufe einfach Schritt für Schritt in Dokumenten fest und geben diese dann statt der analogen Hilfestellung an Ihre Kollegen weiter.
2.1 FlowShare
Unsere Dokumentations-Software FlowShare ermöglicht es Ihnen automatisierte Anleitungen für digitale Abläufe im Pdf-, Word-, PPP-, PNG-, oder HTML-Format zu erstellen. Sie drücken zu Beginn auf “Aufnehmen” und am Ende auf “Stop” und die Software fasst alle Ihre Klicks übersichtlich zusammen. Die erstellten Workflows können Sie an Kollegen weitergeben oder ins Wiki hochladen. FlowShare können Sie 14 Tage kostenlos testen.
2.2 Windows Problem Step Recorder
Der Windows Problem Step Recorder ist ein Geheimtipp für Notfälle beim Software dokumentieren. Denn eigentlich ist er dafür gemacht Probleme an Supportstellen weiterzugeben. Genauso lassen sich mit ihm aber auch kurze Prozesse am eigenen PC aufzeichnen und in Form von ZIP-Dateien weitergeben––der Vorteil? Der Step Recorder ist bei Windowsnutzern bereits vorinstalliert.
2.3 Snagit
Snagit ermöglicht Bildschirmaufnahme, umfangreiche Bearbeitungsmöglichkeiten der Screenshots genauso wie Videoaufzeichnung. Die erstellten Dokumentationen können über eine Kurz-URL mit Anderen geteilt werden. Auch die TechSmith-Software kann kostenlos getestet werden.
2.4 Screensteps
Auch mit Screensteps lassen sich strukturierte Dokumente mit Screenshots erstellen: Sie nehmen ihren Bildschirm auf, können den Workflow bearbeiten und ihn anschließend in Knowledge Bases sammeln oder Kollegen zuweisen.
3. Überblick durch ein Firmenwiki - geordnete Dateien
Gerade beim IT-Support aus dem Home Office, ist eine geordnete Ablage von Supportunterlagen wichtig. Um Prozess-Anleitungen, Onboardings und FAQs für Ihre Kollegen oder Kunden zugänglich zu machen, benötigen Sie eine Datenbank oder ein Firmenwiki mit diesen Informationen. Auch dafür gibt es eine große Anzahl an verschiedenen Tools:
3.1 Windows Sharepoint
Der Windows Sharepoint ist ein ganzes Intranet, eignet sich aber auch gut zum geordneten Ablegen von Anleitungen und Firmendokumenten. Einige unserer Kunden beispielsweise nutzen den Sharepoint erfolgreich in Kombination mit FlowShare-Anleitungen als Firmenwiki.
3.2 BlueSpice
BlueSpice basiert auf der Open-Source-Software MediaWiki. Es ermöglicht strukturiertes Dokumentenmanagement, Suche und Navigation, Personalisierung und ist mobil optimiert. Von der Wiki-Software gibt es eine kostenlose Basisversion für den Einstieg.
3.3 Confluence
Confluence ist ein Klassiker unter den Firmenwikis mit sehr umfangreichen Möglichkeiten. Es ist individuell anpassbar, kann unter anderem Tools wie Trello oder Jira integrieren und unterstützt verschiedenste Dateiformate.
3.4 Google Docs
Auch Googles G Suite kann – wenn entsprechende Ordnung gehalten wird – gut zur Ablage von Dateien genutzt werden. In dem allround Online-Office können Textdokumente, Tabellen und Präsentationen erstellt und geteilt und die Dateien in Verzeichnisse gegliedert werden.
4. Erklärungen durch Screencasts
Ergänzend zu Dokumentationen in PDF- oder Word-Format helfen oft Videos bei der Visualisierung von Abläufen. Dafür kann es hilfreich sein Screencasts aufzunehmen, also Abläufe am Bildschirm aufzuzeichnen. Wenn ein Kollege einen IT-Ablauf nicht kennt, können Sie diesen am eigenen PC aufzeichnen und ihm per Video zukommen lassen.
4.1 Loom
Loom macht das Aufnehmen und Teilen des Bildschirms sehr einfach: Das Tool wird über eine Extension in Google Chrome installiert und innerhalb kürzester Zeit können Sie Ihren Bildschirm aufzeichnen und an Kollegen versenden. Bis zum 1. Juli gibt es aufgrund der COVID-19 Krise kein Aufnahme-Limit in der kostenlosen Version von Loom, Loom Pro ist um 50 % reduziert und die Trials verlängern sich von 14 auf 30 Tage.
4.2 Free Screen Recorder
Der Free Screen Recorder ist ein kostenloses Tool für Windows-Computer der die Aufnahme von Bildschirmvideos und einzelnen Screenshots ermöglicht. Die Dateien werden als MP4-Video und im BMP-, TIF-, PDF-, JPG- oder PNG-Format ausgegeben und neben dem Bildschirmausschnitt kann auch Ton aufgezeichnet werden.
4.3 Screencast-o-matic
Ein weit verbreitetes Tool für Videoaufnahme, -bearbeitung und -verbreitung ist auch die Software Screencast-o-matic. Diese wendet sich gezielt an Bildungseinrichtungen, Unternehmen und Entwickler und ermöglicht Screencasts mit der Option, diese mit Webcam- und Audioaufnahmen zu ergänzen und umfassend zu bearbeiten. Die Software ist kostenlos mit dem Screen-O-Matic-Wasserzeichen und einer Aufnahmelänge bis zu 15 Minuten.
5. Remoter Zugriff auf Kollegen-Laptops
Wenn Erklärungen, Dokumentationen und Screencasts nicht mehr helfen geht es gerade in der IT manchmal nicht anders, als das Problem doch selbst in die Hand zu nehmen. Im Falle des Home Office muss der IT-Support hierfür auf Tools zurückgreifen, die den externen Zugriff auf die Computer von Kollegen ermöglichen.
5.1 Teamviewer
Eines der bekanntesten Tool ist Teamviewer––eine Fernwartungssoftware, die mit fast allen Desktop- und Mobilplattformen funktioniert. Der Fernzugriff ermöglicht ad hoc Support von der IT und läuft unter hohen Sicherheitsstandards. Teamviewer ist für die private Nutzung kostenlos und laut PCWelt drückt das Unternehmen aufgrund der COVID-19 Krise momentan beide Augen zu wenn Sie die Software auch beruflich nutzen.
5.2 Windows Remotedesktop
Noch einfacher geht es mit dem Remotedesktop: Das Add-on ist ein Feature von Windows 10 und wandelt den Browser Chrome in eine Fernwartungssoftware um. Dazu teilen Sie einfach einen Code mit Kollegen und verbinden sich mit dem entfernten Computer. Eine Anleitung dafür finden Sie hier.
6. Kommunikation und Organisation im Team
Klar: eine der größten Herausforderungen im Home Office betrifft die Kommunikation. Dinge abzusprechen oder etwas zu erklären passiert nicht mehr auf einen Kaffee in der Küche und Kollegen können nicht mal eben schnell rüberkommen. Die Herausforderung im Home Office ist die Balance zwischen zu wenig und zu viel Kommunikation: Einerseits muss der Kontakt erhalten werden und essenzielle Dinge––wenn auch noch so geringfügig––abgesprochen werden. Im IT-Support geschieht dies sowohl intern im Support-Team als auch extern mit den Support-Suchenden. Andererseits darf Kommunikation auch nicht zu viel Raum einnehmen, sodass Sie nur noch am Chatten und Videotelefonieren sind und nicht mehr zum eigentlichen Arbeiten kommen. Welche Tools bei dieser Balance helfen:
6.1 Coyo
Coyo ist eine Kollaborationsplattform die unter anderem ein Social Intranet, eine App für Mitarbeiter und die Integration von Office 365 für Desktop- und Mobile-User umfasst. Das Ziel der Coyo-Macher ist es bestehende Systeme wie Office 365 oder die G Suite besser anbinden und ihre Nutzung vereinfachen. Aufgrund der COVID-19 Krise erlaubt Coyo für Unternehmen die kostenlose Nutzung der Plattform bis zum 30. Juni 2020 ohne Vertragsbindung.
6.2 Slack
Slack ist ein umfassender Team-Messengerdienst. Dabei wird per Chat in einzelnen Channels kommuniziert und so themenbezogene Teamarbeit erleichtert: Denn Channels können für verschiedene Arbeitsbereiche oder Gruppen angelegt werden und erreichen so nur die Kollegen, die ein bestimmtes Themengebiet auch betrifft. Durch die Chatfunktion ermöglicht Slack niedrigschwellige Kommunikation, welche durch die Möglichkeit von Videoanrufen ergänzt werden kann. Der Slack-Verlauf kann einfach durchsucht werden und zahlreiche Integrationen mit anderen digitalen Tools sind möglich. So verbindet Slack Arbeitsbereiche und bietet eine Oberfläche für den Gesamtüberblick über das Unternehmen.
6.3 Jira
Jira ist ein Tool für die Planung und Entwicklung von Projekten. Es wird insbesondere in der Software-Entwicklung genutzt, kann aber genauso gut in anderen Projekten eingesetzt werden. Das Tool bietet einen Überblick über den aktuellen Stand eines Unternehmens, sowie anstehende Aufgaben: Diese werden je nach Entwicklungsstadium verschoben, sodass alle Mitarbeitenden wissen ob eine Aufgabe noch in der Warteschlange, gerade in Arbeit oder schon erledigt ist.
6.4 Trello
Trello erfüllt ähnliche Funktionen wie Jira: Die Tool-Hersteller beschreiben Trello selber als eine “Liste von Listen” die dabei hilft sich zu organisieren. Auf Trello-Karten sehen Sie alle Informationen auf einen Blick, können genauso aber ins Detail von bestimmten Aufgaben oder Informationen gehen. Auch bei Trello sind Integrationen mit anderen Tools möglich, Automatisierungen lassen sich einbauen.
7. IT-Sicherheit garantieren
Eines der ganz großen und wichtigen Themen im Home Office ist IT-Sicherheit. Zuhause entstehen zahlreiche Risiken durch das private WLAN und die Übertragung sensibler Daten. Zentral ist: IT-Sicherheit darf auch zuhause nicht vernachlässigt werden. Erreicht wird dies zum Beispiel durch die Einrichtung von VPN-Zugängen und die Verschlüsseln der übertragenen Daten. Dazu kommen Antivirenprogramme und Firewalls, die Schutz vor unerwünschten Zugriffen bieten.
Insgesamt ist IT-Sicherheit ist ein so umfangreiches und existenzielles Thema, dass wir euch hier im Artikel nur ein paar low hanging fruits anbieten – Details und tiefgehende Informationen findet bei Experten zu dem Thema, zum Beispiel beim Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, Computerweekly oder der Hiscox Business Academy.
7.1 Passwort Organisation: 1password
Der Passwordmanager 1password organisiert alle Ihre Passwörter übersichtlich und verfügt über Features wie eine automatische Kennwortgenerierung und Auto-Login auf verschiedenen Seiten. Die Software kann während der Krise 6 Monate lang kostenlos genutzt werden.
7.2 VPN: Surfshark
Surfshark ist ein VPN-Dienst der den geschützten Zugriff auf online Inhalte ermöglicht. Mit einer Lizenz können Kunden den Dienst auf einer unbegrenzten Anzahl an Geräten installieren, alle großen Betriebssysteme werden unterstützt. Die Software kann kostenlos getestet werden und ist aufgrund der Krise für Unternehmen mit 10 oder weniger Mitarbeitern für sechs Monate kostenlos.
7.3 Webfirewall: Astra Security
Astra Security ist eine Unternehmens-Firewall besonders für kleine und mittelgroße Firmen. Es umfasst unter anderem einen Malware Scanner und verhaltensbezogene Analysen. Mit dem Rabattcode “TAKE15OFF” bekommt man bis zum 31. Mai 15 % Rabatt auf alle Versionen der Firewall.
… und es geht weiter!
Dies sind natürlich nur einige der Lösungen die den IT-Support dabei unterstützen sich in der COVID-19 Krise zu organisieren. Auf Seiten wie Notion oder mydealz werden zurzeit täglich Updates über weitere spezielle Angebote gegeben. Wir hoffen, dass Ihnen unser Überblick dabei hilft sich und Ihren Kollegen das Arbeiten im Home Office zu ermöglichen. Ansonsten bleibt uns noch, uns zu bedanken––dafür, dass Sie an Millionen von PCs und Laptops über den Erdball verteilt den Laden gerade am Laufen halten!
