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Wissensdatenbanken und Helpdesk

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Anwenderwissen intern und extern weitergeben

Die Welt um uns herum wird immer komplexer, digitaler und schneller. Die Bandbreite der Dinge, mit denen wir uns beschäftigen immer größer. Dafür gibt es zunehmend Experten, die in ihren Fachbereichen sehr viel spezialisiertes Wissen besitzen.
Das Kunststück in dieser Welt, ist die erfolgreiche Weitergabe von Informationen zwischen Experten und denen, die die Information benötigen. So ein Austausch erfordert eine organisierte Struktur: Eine Datenbank, in der Informationen geordnet abgelegt und angefragt werden können.

Gerade im Bezug auf digitale Strukturen und IT-Probleme endet die Kommunikation sonst schnell im Chaos. Wussten Sie, dass Studien zufolge die IT-Abteilung in Unternehmen 30 % ihrer Zeit damit verbringt Support-Anfragen von Mitarbeitern oder Kunden zu beantworten? Das ist ineffizient, kostet Zeit, Geld und Nerven. Gleichzeitig erhöht ein guter Kundensupport die gesamte Qualität Ihres Unternehmens signifikant.

Darum brauchen Unternehmen immer, ob klein, mittelständisch oder groß, einen geordneten Kanal, in dem Informationen weitergegeben werden. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen vor, wie Sie Ihren Informations-Austausch in Datenbanken oder einem Helpdesk organisieren können.

Was ist das eigentlich?

Sowohl in Wissensdatenbanken, als auch in Helpdesks, wird spezielles Wissen strukturiert hinterlegt und für Nutzer zugänglich gemacht. Gleichzeitig können Anwender neue Hilfegesuche stellen und deren Lösung anfragen.

Dabei unterscheiden sich hauptsächlich zwei Zielgruppen dieser Datenbanken:

  • Wissensdatenbanken oder knowledge bases für interne Nutzer im Unternehmen
  • Helpdesks für Supportanfragen von externen Nutzern, also Kunden

Wozu brauche ich das eigentlich?

1. Effizienz

Helpdesks und Wissensdatenbanken können die Effizienz in Unternehmen signifikant steigern. Probleme werden schneller und kostengünstiger gelöst: Über den geordneten Kanal anstatt über unzählige Telefonate, E-Mails oder Portal-Nachrichten.  Außerdem wird eine ständige Wiederholung der immer gleichen Anfragen eliminiert.

Ein guter Helpdesk macht einen enormen Unterschied in der Zahl der gestellten Anfragen. Ein Beispiel ist die Deutsche Bahn. Diese hat mit dem Aufbau eines neuen Helpdesks, dem sogenannten „Unified Enterprise Mobility Management“, die monatlichen Anfragen von Nutzern mobiler Endgeräte von 2100 auf 210 gesenkt. Die Kosten dieses Support-Angebots wurden so um 75 % reduziert.

2. Extern: Erhöhte Qualität

Ein Helpdesk ist ein elementarer Part Ihres Customer Relationship Managements (CRM). Durch ihn werden Sie als Unternehmen für Ihre Kunden erreichbar, sind Ansprechpartner und Problemlöser. Das erzeugt eine hohe Zufriedenheit, erhöht die wahrgenommene Qualität Ihres Angebots und bindet Kunden langfristig an das Unternehmen.

Studien belegen, dass fast alle Kunden gute Wissensdatenbanken annehmen: 91 % aller Befragten geben an eine Wissensdatenbank verwenden zu wollen, wenn sie ihre Bedürfnisse erfüllt. 67% ziehen die Self-Service-Möglichkeit sogar dem Gespräch mit einem Kundenbetreuer vor.

3. Intern: Standardisierte Abläufe und Ressourcengewinn

Innerhalb des Unternehmens unterstützt eine Wissensdatenbank  interne Prozesse. Sie entlastet viel konsultierte Experten, wie beispielsweise die IT-Abteilung. Diese kann Supportanfragen komprimiert über die Wissensdatenbank beantworten. Das spart Zeit und Ressourcen, die für strategischere Aufgaben eingesetzt werden können.

4. Intern: Wissenssicherung

Studien zufolge sagen 74% der Unternehmen, dass das Wissen ausscheidender Mitarbeiter nur weniger gut oder unzureichend im Unternehmen gesichert wird. Durch eine strukturierte, hochqualitative Wissensdatenbank bleibt Wissen auch beim Verlassen des Unternehmens von Mitarbeitern für die Firma weiter verfügbar. Neue Kollegen können sich über das verfügbare Material selbstständig Know-How aneignen.

5. Organisation

In einer Datenbank oder einem Helpdesk sind wichtige Informationen zentral für alle zusammengefasst und zugreifbar. Auf diese Weise werden alle Mitarbeiter im Unternehmen aktiv mit einbezogen: Sie können sich einfacher selbst helfen und sind unabhängiger von Experten. Dies ist von immensem Wert und fördert Zusammenspiel, Innovation und Eigeninitiative.

Wie baue ich das auf?

Der Aufbau einer Wissensdatenbank gliedert sich hauptsächlich in drei Schritte:

  1. Analyse: Daten Sammeln
  2. Tool-Anbieter wählen
  3. Tickets erstellen

1.      Daten Sammeln

Ziele definieren: Welche Anforderungen soll der Helpdesk erfüllen? Welche Bereiche soll er abdecken und über welche Features soll er verfügen (Tickets, Live-Chat, Forum…)?

Zielgruppe definieren: Für wen ist der Support gedacht? Welche Kenntnisse hat die Gruppe und über welche Kanäle sucht sie nach Unterstützung?

Analyse: Wo liegen Probleme, welche Art von Fragen haben Anwender? Welche Probleme sind besonders häufig? Wodurch entstehen sie? Welche Abläufe führen Nutzer besonders häufig durch? Welche Anfragen wurden aktuell von Kunden oder Mitarbeitern eingereicht?

Anschließend erstellen Sie eine Liste von den wichtigsten zu erstellenden Tickets und gliedern diese in sinnvolle Bereiche.

Möglich ist beispielsweise eine Gliederung nach:

  • Zeitpunkt des Supportbedarfs (Erste Schritte, Beginn, tiefergehende Nutzung)
  • Software (im Unternehmen: Fragen zu verschiedenen Anwendungen in verschiedenen Kategorien)
  • Verschiedene Nutzungs-Szenarien
  • Kundengruppen
  • Preise, Anwendung, Administration, Störungen

Natürlich müssen Sie ganz individuell für sich definieren, welche Gliederung für Sie und Ihr Unternehmen Sinn ergibt, mit Berücksichtigung Ihrer Zielgruppe und Ihres Arbeitsbereichs.

2.      Tool-Anbieter wählen

Natürlich können Sie sich auch eine ganz eigene Website selbst aufbauen, auf der Sie Kunden- oder Mitarbeitersupport leisten. Bewährt hat sich jedoch die Nutzung von spezialisierter Help-Desk-Software. Diese hilft durch ihre bereitgestellten Strukturen, Supportanfragen (sogenannte Tickets) von Kunden zu verfolgen, zu priorisieren und zu lösen.

Beim Aufbau eines guten Supports ist die Wahl von einem guten Tool fundamental. Auf dem Markt gibt es zahlreiche Anbieter mit den verschiedensten Features und variierenden Preisen. Viele Anbieter stellen zudem eine Basic-Version ihrer Software kostenlos zu Verfügung. Diese lohnt sich in vielen Fällen auszutesten, bevor Sie die erweiterte Version der Software kaufen: So können Sie im Voraus prüfen ob das Produkt Ihren Ansprüchen genügt.

Mögliche Merkmale nach denen Sie die Software je nach Ihren Bedürfnissen auswählen können:

  • Anpassbar an Ihre Anforderungen?
  • Live Chat möglich?
  • Integration Ihrer bestehenden Kanäle (Facebook/ Twitter/ etc.) möglich?
  • Kompatibilität mit Ihrer Software?
  • Benutzerfreundlichkeit und intuitives Bedienen?
  • Kundenbefragung möglich?
  • Inklusion eines Nutzerforums?
  • Task Management Möglichkeiten?
  • Analysetools (Statistiken, Berichte über Nutzung)?
  • Preise?

Bei der Auswahl sollten Sie immer einerseits die späteren Nutzer des Supports und andererseits die Support-Desk-Agenten, die eben diesen bedienen, im Blick behalten.

Einige der größten Anbieter sind:

… daneben gibt es aber noch zahlreiche weitere.
Im Internet und Fachmagazinen finden Sie aktuelle Vergleiche der besten Helpdesk-Software-Anbieter und können dort individuell auf Ihre Bedürfnisse angepasst nach der besten Lösung für Ihren Bedarf suchen.

3.      Tickets erstellen

Dann geht es ins Eingemachte: Das Erstellen Ihrer Tickets und Hochladen auf Ihre Datenbank.

Dabei sollten Sie einiges Beachten –  Checkliste für Ihre Tickets:

  • So kurz wie möglich, so lang wie nötig?
  • W-Fragen (Wer, Wo, Wie, Wann, Warum) beantwortet?
  • Klare Struktur? (Aufzählung, Nummerierung oder Schritt für Schritt Erklärung)
  • Übersichtlichkeit: Absätze gemacht und Wichtiges hervorgehoben?
  • Alle Fachbegriffe und Abkürzungen erklärt?
  • Kein Vorwissen vorausgesetzt?
  • Von externen Anwendern gelesen und verstanden?
  • Mit Bildern/Screenshots/Grafiken hinterlegt aber nicht überladen?
  • Zu weiterführenden Tickets verlinkt?

Neben den Tickets, die Sie vorab erstellen, sollten Sie auch einen oder mehrere Mitarbeiter für die Bearbeitung der einkommenden Tickets verantwortlich machen. Diese beantworten weiterführende Nutzerfragen, die über die bereitstehenden Informationen der Datenbank hinausgehen und erweitern Ihren Support-Service damit ständig.

Welche Fehler sollte ich vermeiden?

Beim Erstellen eines Helpdesks oder einer Wissensdatenbank gibt es ein paar Fehler, die Sie unbedingt vermeiden sollten:

  • Veraltete Inhalte
    Nichts ist schlimmer, als eine Support-Beschreibung die mir nicht weiterhilft, weil sie veraltet ist – aufgrund von Updates, neuer Entwicklungen oder Sonstigem. Deswegen ist es unabdingbar, dass Sie auch nach dem Aufbau Ihres Hilfe-Centers diesen zumindest punktuell verwalten und bei jeglichen Veränderungen updaten.
  • Unverständliche Inhalte
    Der zweite große Fauxpas: Ich, als Nutzer, besuche Ihren Helpdesk, finde genau das benötigte Thema – aber verstehe die Inhalte nicht. Das frustriert und erzeugt Unzufriedenheit, die auf Ihr Unternehmen projiziert wird. Darum halten Sie Ihre Tickets so einfach wie möglich, fangen Sie ganz unten bei den Basics an und nehmen Sie alle User mit! Wenn ich als Nutzer etwas überspringen kann, weil ich es schon weiß ist das nicht so schlimm. Wenn mir jedoch etwas Wichtiges fehlt, wird der ganze Helpdesk für mich nutzlos.
  • Unklare Strukturen und Kategorien
    Ihren Nutzer bringen die besten Inhalte in Ihrer Datenbank nichts, wenn sie nicht gefunden werden können. Darum geben Sie Ihren Kategorien und Tickets aussagekräftige Namen und erstellen Sie eine übersichtliche, klare Struktur.
  • Nicht gehaltene Versprechen
    Wenn Nutzer Tickets einreichen, erwarten Sie von einem Support-Center auch eine Antwort. Verschleppte Aufträge und verlorene Tickets erzeugen bei den Nutzern das Gefühl im Stich gelassen worden zu sein. Im „IT Excellence Benchmark“ (ITEB) erklärten 22% der Befragten sie würden während der Behebung ihrer Probleme nicht auf dem aktuellen Stand gehalten – Vermeiden Sie dies, seien Sie erreichbar und beantworten Sie dringende Tickets, wenn Sie dies zu Ihrem Service zählen.

Zusätzliche Tipps

Was Sie sonst noch so machen können?

  • Geben Sie Ihren Nutzern die Wahl: Bieten Sie Ihre Antwort gleich in mehreren Formate an. Dann können Ihre Nutzer beispielsweise zwischen einer Textanleitung, einem Videolink und einer Pdf-Anleitung zum Download wählen.
  • Vergessen Sie nicht die interne Akzeptanz: Messen Sie die Nutzung und die Zufriedenheit mit Ihrem Helpdesk, um auch intern die Basis für Ihre Arbeit zu schaffen. Konkrete Zahlen belegen die Unverzichtbarkeit Ihres Support-Aufwands.
  • Optimieren Sie auch in der mobilen Ansicht. Heute ist mobil keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit, die nicht außer Acht gelassen werden darf.
  • Lassen Sie Ihren Helpdesk auch nach dem Aufbau nicht allein! Analysieren Sie seine Nutzung, welche Tickets nachgefragt werden, welche Begriffe gesucht, wo kommentiert wird und wo eventuell nachgebessert werden muss. Denn: Feedback ist ein Geschenk! Nehmen Sie es an und optimieren Sie Ihre Strukturen.
  • Lassen Sie auch Nutzer mitspielen: Foren und User-helfen-User-Möglichkeiten können Ihnen viel Arbeit abnehmen – und manchmal können andere Nutzer Lösungen viel besser erklären, als der Profi es vielleicht kann.
  • Zu guter Letzt: Achten Sie auf Qualität. Gerade im Support siegt die Qualität über die Quantität, in Zeiten des Internets ertrinken wir in Informationen aber uns mangelt es an wirklich relevantem Wissen. Machen Sie lieber weniger, aber machen Sie es gut!

Für uns, als Entwickler einer Dokumentationssoftware, ist das Thema Informationsmanagement natürlich unabdingbar. Wir sind froh, dass Flowshare bereits vielen Unternehmen erfolgreich hilft Informationen effizient im Unternehmen weiterzugeben und Wissensdatenbanken aufzubauen. Einen Beispiel-Fall lesen Sie hier.

Ihnen wünschen wir ganz viel Spaß beim Umsetzen unserer Tipps und viel Erfolg in der Entwicklung Ihrer eigenen Wissensdatenbank!

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